Ramowy program usługi

  1. Klient. Jak osiągnąć satysfakcję klienta
  2. Powody, dla których ludzie kupują
  3. Analiza potrzeb - forma tradycyjna
  4. Potrzeby klienta – typologia
  5. Typy klientów a ich obsługa
  6. Rodzaje osobowości a obsługa klienta
  7. Jak dopasować komunikację do potrzeb sprzedaży?

 

Cel edukacyjny

Szkolenie prowadzi do zdobycia wiedzy, uzupełnienia jej lub aktualizacji umiejętności i kompetencji społecznych.

Szkolenie daje możliwość zdobycia i poszerzenia wiedzy z zakresu kompleksowej obsługi klienta.

 

Efekty uczenia się

Po szkoleniu uczestnik:

 

WIEDZA

  1. stosuje ogólne zasady dotyczące osiągania satysfakcji klienta
  2. zna i stosuje dwie koncepcje satysfakcji konsumenta: transakcyjna oraz skumulowana
  3. zna i stosuje narzędzia badawcze służące badaniu satysfakcji klienta
  4. zna i stosuje rolę jakości na rynku konkurencyjnym
  5. zna i stosuje systemy certyfikacji jakości
  6. zna i stosuje korzyści płynące z pomiaru satysfakcji klienta
  7. bada czynniki wpływające na satysfakcję klienta
  8. buduje satysfakcję klienta
  9. zna i stosuje pojęcie analizy potrzeb klienta
  10. analizuje potrzeby klientów
  11. zna i stosuje pojęcie „stanowisko” i „interes”
  12. zna i stosuje zasady słuchania empatycznego
  13. zna i stosuje fazy empatycznego słuchania
  14. zna i stosuje hierarchie potrzeb klientów
  15. zna i stosuje 14 powodów, dla których ludzie kupują
  16. różnicuje badanie potrzeb klienta a ich generowanie
  17. zna i stosuje typy potrzeb: merytoryczne, proceduralne i psychologiczne
  18. zna i stosuje pojęcia: rzetelność, odpowiedzialność, niezawodność, empatia, wygląd/ wizerunek, sprawność, szacunek i grzeczność
  19. zna i stosuje zasady dopasowania komunikacji do potrzeb sprzedaży
  20. zna i stosuje pojęcie potencjału zakupowego
  21. zna i różnicuje typy osobowości według Hipokratesa
  22. wie, jak postępować z klientem zgodnym, klientem negującym, klientem ze spojrzeniem ogólnym, klientem za spojrzeniem szczegółowym, klientem zorientowanym na cel, klientem zorientowanym na problemy, klientem systematycznym, klientem chaotycznym, klientem samodzielnym, klientem opierającym się na opinii innych

 

UMIEJĘTNOŚCI

  1. postępuje tak, by osiągnąć satysfakcję klienta
  2. stosuje narzędzia badawcze służące badaniu satysfakcji klienta
  3. dba o wysoką jakość
  4. osiąga korzyści płynące z pomiaru satysfakcji klienta
  5. buduje satysfakcję klienta
  6. przeprowadza analizę potrzeb klienta
  7. słucha empatycznie
  8. rozumie powody, dla których ludzie kupują
  9. obsługuje klientów w sposób rzetelny, odpowiedzialny, niezawodny, empatyczny, sprawnie, z zachowaniem szacunku i grzeczności
  10. dopasowuje komunikację do potrzeb sprzedaży
  11. dociera do klientów z dużym potencjałem zakupowym
  12. rozpoznaje typy osobowości według Hipokratesa
  13. postępuje z klientem zgodnym, klientem negującym, klientem ze spojrzeniem ogólnym, klientem ze spojrzeniem szczegółowym, klientem zorientowanym na cel, klientem zorientowanym na problemy, klientem systematycznym, klientem chaotycznym, klientem samodzielnym, klientem opierającym się na opinii innych

 

POSTAWY

  1. angażuje się w proces sprzedaży
  2. na pierwszym miejscu stawia satysfakcję klienta
  3. aktualizuje swoją wiedzę w obszarze badania potrzeb klienta
  4. konsekwentnie dąży do zapewnienia najwyższych standardów badania potrzeb
  5. jest punktualny, szanuje klientów i odnosi się do nich zgodnie z etykietą zawodową

Jesteś zainteresowany/na szkoleniem? Skontaktuje się z nami: Kontakt